اعلام جزئیات رونمایی از سامانه فواد

به گزارش خبرنگار خبرگزاری صدا و سیما، آقای کامل داودی با حضور در برنامه سلام خبرنگار شبکه خبر، به پرسش‌های مجری برنامه پاسخ گفت.

متن کامل این گفتگو به این شرح است:

سوال: امروز از سامانه فواد به صورت آزمایشی بهره‌برداری می‌شود. از سامانه فواد بگویید. 

داودی: به یاری خدا و دعای خیر ملت شریف ایران ما توانستیم سامانه را تا بخش آزمایشی پیش ببریم و امروز ساعت ۱۵ به بهره‌برداری می‌رسد. 

سوال: فواد مخفف چیست؟

داودی: فوریت‌های اداری.

سوال: قرار است چکار کند؟ 

داودی: ببینید یک سامانه متفاوتی در کشور، این سوال خیلی از ما می‌شود که فرق فواد با سایر سامانه‌ها چیست، فواد یکسری از مشکلات، اعتراضات و نارضایتی‌های شهروندان از نظام اداری را پیگیری می‌کند که اساسا شهروند را کلافه می‌کند عصبانی می‌کند منتهی تا به الان امکان پیگیری و امکان رسیدگی نداشته است فواد می‌خواهد این موارد را به صورت آنی ما شعارمان این است که می‌خواهیم موضوعات را تقریبا زیر ۵ ساعت در ابتدای کار و به صورت آنی و فوری از شهروند شکایت را بگیریم و پاسخ را هم به صورت پیامکی به شهروند اعلام کنیم. 

سوال: منظورتان از موضوعاتی که شهروند را خیلی ناراحت می‌کند متربط با حوزه اداری است؟

داودی: ما این‌ها را بررسی کردیم و روی این‌ها تک تک تحقیق و پژوهش انجام شده است که می‌گویم ما از صددرصد ورودی‌های شکایت شهروندان به نظام اداری تقریبا می‌توان گفت که هشتاد درصد آنی و هفتاد و پنج درصد را می‌شود به صورت آنی بررسی کرد بیست بیست و پنج درصد زمانبر است و نیاز به دادن سند و ارایه مدرک است بحثی که ما در فواد می‌خواهیم بررسی کنیم و می‌گوییم تقریبا هفتاد و پنج تا هشتاد درصد مردم را دارد اذیت می‌کند ناظر به نحوه کیفیت ارائه خدمت است.

سوال: این میز خدمت را که پیش از این داشتید هولوگرام‌هایی را نصب کرده بودید در همین برنامه سلام خبرنگار هم به آن پرداختیم که خیلی راحت می‌توانستیم اظهارنظر کنیم امتیاز می‌دادیم به همکاران و کارمندان. 

داودی: آن‌ها جنبه گزارشی به مدیران دارد ولی جنبه پیگیری به صورت آنی را ندارد آن خدماتی که ما در فواد می‌خواهیم یا آن کیفیتی که مدنظرمان است در فواد شامل هفت تا است که ما آن‌ها را احصاء کردیم. 

سوال: این هفت تا چیست؟ 

داودی: این هفت تا ببینید دستگاه اجرایی ما معمولا قوانین و مقررات حوزه خودشان را اطلاع رسانی می‌کنند یعنی شهروند نسبت به یکسری از مسایل و قوانین و مقرراتی که در آن دستگاه دارد اتفاق می‌افتد آگاه نیست و قاعدتا هر تلاشی که می‌کند نمی‌تواند آن قوانین را 

سوال: سرشماره آن چند است؟ 

داودی: ۱۲۸

سوال: مورد دومی که می‌خواهیم پیگیری کنیم بحث شفاف نبودن فرآیندهاست یعنی شهروند ما زمانی که به نظام اداری مراجعه می‌کند و می‌خواهد که خدمتی را بگیرد یا مجوزی را بگیرد نسبت به فرآیند شروع و پایان کار اطلاع ندارد. 

سوال: این که در سامانه سازمان‌ها و نهاد‌ها وجود دارد و نوشته است که مراحل کاری و شما می‌توانید این طور، گام به گام دارند.

داودی: این‌ها را بررسی کردیم تقریبا قریب به اتفاق دستگاه اجرایی تلفن گویایشان کار نمی‌کند سامانه هایشان بروز نیست خودم به شخصه به دستگاهی مراجعه کردم رفتم وب سایتش گفته مثلا من شش تا مدرک می‌خواهم به شما این خدمت را ارایه بدهم. بعد که رفتیم دیدیم نه ۹ تا مدرک می‌خواهد بعد سوال که می‌کنیم چرا می‌گوید خب آی تی شان بروز نیست و این کاری است که شده است و این هماهنگی‌ها وجود ندارد مورد سوم که پیگیری می‌کنیم بحث تکریم ارباب رجوع و بحث برخورد انسانی است مورد چهارم بحث یکسری از دستگاه‌ها معمولا درب‌ها دیر باز می‌کنند و زود می‌بندند یعنی شهروند در ساعت اداری مراجعه می‌کند می‌گویند خدمت ارایه نمی‌کنیم و در پاره‌ای از اوقات شما مراجعه می‌کنید می‌بینید که کار به هفته‌ها و روز‌های آتی موکول می‌شود بدون دلیل قانونی برو فردا بیا بروز شنبه بیا این طور یعنی سرمی دوانند شهروندان را و مورد آخری که ما پیگیری می‌کنیم بحث این که همکاران ما پشت میزشان نیستند که خدمت را ارایه بدهند جانشینی هم برای آن‌ها تعریف نمی‌شود و شهروند باید صبر کند تا آن همکار ما برگردد و بعد خدمت را ارایه بدهد به طور کلی مصادیق این‌ها را هم به صورت جزئی احصاء کردیم به دستگاه‌ها ابلاغ کردیم به استان قزوین هم این را دیروز ابلاغ کردیم.

سوال: ۱۲۸ را؟ 

داودی: نه مصادیق فواد را.

سوال: می‌خواهم بگویم که الان باتوجه به توضیحاتی که شما دادید ۱۳۶ تعطیل خواهد شد؟ 

داودی: نه.

سوال: چون دو تا موازی کاری احتمالا.

داودی: سامانه ۱۳۶ سازمان بازرسی یک سامانه شکایت محوری است که موارد فساد و پیگیری در سامانه ۱۳۶ حداقل یک ماه زمان می‌برد یعنی هر گزارشی آن جا ارایه بدهی مطابق قانون آن سامانه می‌تواند یک ماه وقت بگیرد یعنی این نیست که در لحظه به شما بگوید که شما صبر کنید تا چند ساعت دیگر کار شما را رفع می‌کنیم در سامانه ۱۲۸ فواد این ادعا را داریم که در کوتاه زمین این را رفع می‌کنیم ضمن این که مثلا کسی پشت میزش نیست قانونی در وب سایت گذاشته نشده فرآیندی شفاف نیست. 

سوال: ما چکار کنیم که پشت میزش نیست و جانشینی هم به جایش به فرض نگذاشته است. 

داودی: این‌ها را به بالاترین مقام بازرسی دستگاه در وزارتخانه شان ابلاغ می‌کنیم، چون الان ذیل همه وزارتخانه‌ها ذیل مقام وزیر یعنی ذیل بالاترین مقام دستگاه که همان وزیر یا رئیس سازمان است واحدی داریم تحت عنوان واحد رسیدگی به شکایات و بازرسی‌ها و ارزیابی عملکرد یا عناوین مشابه.

سوال: که بالادست این هم می‌شود فکر می‌کنم همانی که در ریاست جمهوری اگر اشتباه نکنم ۱۱۱ باید باشد. 

داودی: سامد سامانه دیگر است که در نهاد وجود دارد و آن هم بالاخره بحثی بوده که در سال ۸۶ اگر اشتباه نکنم پایه گذاری شده و بحث ارتباط رئیس جمهور با استان‌ها بوده یعنی وقتی که رئیس جمهوری به استانی می‌رفته مردم نامه می‌دادند مکاتبه می‌کردند آن‌ها را می‌گرفته دسته بندی می‌کرده ضمن این که آن‌ها هم الان دوباره بررسیشان طی بیست روز و بیست و پنج روز و یکماه است و سامانه ارجاعی است که صرفا شکایت را می‌گیرد به دستگاه اجرایی می‌دهد. 

سوال: این طور چند سامانه همزمان در دولت دارد کار می‌کند موازی هم است همه یک کار را دارید انجام می‌دهید. 

داودی: نه، این بحث فوری بودن و پیگیری تا حصول نتیجه و جواب شهروند دادن.

سوال: ۱۳۶ هم به نظرم وظیفه اش این است که پیگیری کند تا به نتیجه برسد.

داودی: سامانه ۱۳۶ این جور است که فقط شکایات، بحث‌های فساد را پیگیری می‌کند.

سوال: همه این‌هایی که شما می‌گویید را دریافت می‌کند، چون ۱۳۶ را خودمان چک کردم به جهت این که همکارانی می‌روند به سراغ این که گزارش بزنند که پاسخگو هستند پاسخگو نیستند پیگیری می‌کنند پیگیری نمی‌کنند بار‌ها و بار‌ها به موضوع ۱۳۶ هم پرداختیم.

داودی: مطابق قانون یک ماه فرصت دارند ببینید ما در نظام اداری مسایلی که می‌خواهیم بررسی کنیم وارد ماهیت خدمت نمی‌شویم ما فقط خدمت را به صورت شکلی و نحوه ارایه خدمت و کیفیت ارایه خدمت بررسی می‌کنیم.

سوال: کیفیت ارائه خدمت را که با هم کیوآرکد‌هایی که داده بودید.

داودی: کیوآرکد بحث نمره دادن به اشخاص بود کیفیت ارایه خدمت نبود. من می‌آمدم به عنوان یک شهروند به شما مراجعه می‌کردم .

سوال: خاطرم هست که بزرگوارانی از سازمان امور استخدامی اینجا حضور داشتند توضیحی که می‌دادند این بود که با آن امتیازی که شهروندان دارند به این کار می‌دهند براساس آن کد بهره وری آن کارمند پاداش آن کارمند شکل خواهد گرفت می‌شود همان بحث کیفیت دیگه وقتی شما دریافتی بیشتری داشته باشید کیفیت کارتان را بالاتر می‌برید. 

داودی: نه، آن ارزیابی عملکرد است شما کارمند هستید من به شما مراجعه می‌کنم به نمره می‌دهم می‌شود ارزیابی عملکرد شما، ارزیابی عملکرد صرفا رسیدگی عملکرد شما نیست یک بارکدی است که شما اسکن می‌کنید با گوشیتان و به آن فرد نمره می‌دهید طی یک دوره زمانی کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت آن ارزیابی‌ها آن مجموعش می‌شود نتیجه کار شما بعد براساس آن شما سنجیده می‌شوید کیوآرکد زیرنظر خود ماست زیرنظر مرکز ماست ما در آینده اتفاقا قصد داریم که کیوآرکد را در فواد ادغام کنید یعنی بخشی از ارزیابی.

سوال: الان زیرساخت‌های فواد جواب خودش را می‌دهد که می‌خواهید آن را هم درهم ادغام کنید. 

داودی: زیرساخت‌های فواد را در استان قزوین داریم پایلوت می‌کنیم امیدواریم که در آن جا موفق باشیم و همه زیرساخت‌ها را دیدیم یعنی بخش‌های تهران همان بیست و پنج تا بیست و چهار تا دستگاهی که گفتم به لحاظ ستاد دستگاهی اجرایی را در تهران هماهنگ کردیم در قزوین ما فرمانداری‌ها را رفتیم خود استان را هماهنگ کردیم تک تک شهر‌ها را من خودم با فرمانداران در جلسه شورای اداری شهرستان شرکت کردم با فکر می‌کنم حدود ۲۸۰ تا ۲۹۰ نفر مدیر استان من صحبت کردم برایشان تبیین کردیم موضوع را و خوشبختانه ما فکر می‌کنم ما وضعیت خوبی داریم ضمن این که پایلوت است.

سوال: در این زیرساخت چه اطلاعاتی قرار می‌گیرد؟ یعنی من اگر که اعتراضی دارم، شکایتی دارم، چه اطلاعاتی را از خودم در این سامانه ۱۲۸ می‌گذارم؟

داودی: شهروندی که اعتراض دارد به یکی از مواردی که گفتم با سامانه ۱۲۸ تماس می‌گیرد سامانه ۱۲۸ پیام را می‌گیرد الان یکی از مشکلات بزرگی که در کشور ما وجود دارد همه سامانه‌ها هر جور شکایتی می‌گیرند ما این را آسیب شناسی کردیم و قصد داریم آن راه را نرویم و دوباره سامانه هر نوع شکایتی را نگیرد اول که شکایت می‌گیرد تطبیق داده می‌شود که ببینیم که درست تماس گرفته ۱۳۶ را نگرفته به ما مربوط می‌شود یا خیر.

سوال: این‌ها همه که زمان‌بر است. 

داودی: این حدود سه دقیقه طول می‌کشد در حد یک سوال است آیا کاتی که شما دارید به ما ربطی دارد یا خیر اگر ربط ندارد که سوییچ می‌کنیم روی همان سامانه.

سوال: سامانه شما کاربرمحور است؟ 

داودی: بله. بعد که کار به ما مربوط شد احراز هویت انجام می‌شود با سامانه شاهکار بعد از این که سامانه شاهکار احراز هویت کرد و مورد با این هفت تکه و مصادیق تطبیق داده می‌شود گرفته می‌شود برای شهروند کد رهگیری با پیامکی با سرشماره فواد صادر می‌شود.

سوال: تا رسیدن به این سرشماره و پیامک چقدر زمان می‌شود؟ 

داودی: سه دقیقه.

سوال: سه دقیقه در این اول کار که همه انرژی دارند و می‌خواهند کار انجام دهند بعد یواش یواش می‌شود سه ساعت سه روز سه ماه سه سال. 

داودی: فکر نمی‌کنم برای نظرتان احترام قایل هستم ولی این جور فکر نمی‌کنم به کار کارشناسی خودمان ایمان داریم.

سوال: از زمان صدور کد چقدر زمان می‌برد برای این که شما پیگیری بکنید؟ 

داودی: ما یک کد رهگیری را برایش صادر می‌کنیم بعد همان کد رهگیری را برای دستگاه صادر می‌کنیم سامانه‌ای را برای همه راهوران ارشد یا بالاترین مقام بازرسی دستگاه تایید کردیم که طی آن ما کدرهگیری به آن سامانه می‌دهیم آن فرد یعنی بالاترین مقام دستگاه می‌تواند آن را تفویض کند.

سوال: مجبور است تفویض کند، چون بالاترین مقام مسئول دستش حالا حالا چیزی نمی‌رسد. 

داودی: یک شرط بزرگ دارد شرط این است ما که ایشان را نافی مسئولیت نمی‌دانیم یعنی عین کاری که آن کاربر دارد انجام می‌دهد به پای بالاترین بازرسی دستگاه نوشته می‌شود بعد آن‌ها دیگه فرصت دارند به صورت تلفنی هر جوری که خودشان صلاح می‌دانند آن مرکزی که آن اتفاق در آن افتاده را مطلع کنند آن هم باید برای بالاترین مقام آن دستگاهی که در آن شهرستان تابعه خودشان وابسته خودشان است موضوع را اطلاع دهند و پیگیری کنند و به ما فوری جواب بدهند.

سوال: فوری یعنی چی؟

داودی: مساله فوری ما الان در یکسری از این پیش بینی ما خودمان الان تقریبا پنج ساعت است.

سوال: اگر من به سازمانی مراجعه کردم، مشکلی برای من پیش آمده بود، اعتراضی داشتم باید پنج ساعت در آن سازمان بمانم؟

داودی: نه، پیامک برایتان می‌آید این که ما دنبال گام‌های اولیه هستیم، هدف اصلی ما زیر سه ساعت زیر دو ساعت، چون اتیکت‌هایی که داریم به فواد می‌دهیم چیز‌هایی نیست که شما بروید، بررسی کنید 

سوال: بعد شما این اطلاعاتی که شما گفتید از من می‌گیرد بعد اطلاعات را از سامانه هایتان می‌گیرد در آن سامانه ۱۲۸ ثبت می‌شود؟ 

داودی: بله، ثبت می‌شود. 

سوال: زیرساخت سامانه ۱۲۸ دست کجاست دست وزارت ارتباطات است؟ 

داودی: وزارت ارتباطات و اپراتور ایرانسل است که با آن وارد تفاهم نامه شدیم و این اقدامات را فعلا آن‌ها برایمان انجام می‌دهند یعنی هدف ما این بوده که هزینه‌ای به کشور و مردم تامین نکنیم.

سوال: بخش خصوصی است و یکسری اطلاعات در بخش خصوصی رد و بدل می‌شود.

داودی: بخش خصوصی هم زیر نظر دولت و نهاد‌های امنیتی ما دارند کار می‌کنند.

سوال: جمع بندی کنید در مورد سامانه فواد گام اولش که الان در قزوین می‌خواهید راه اندازی کنید به صورت آزمایشی چقدر می‌خواهید زمان بگذارید؟ 

داودی: فکر می‌کنم تا آخر خرداد می‌توانیم همه نتایج همه اصلاحات و همه بهبود‌ها را در آن سیستم انجام بدهیم ضمن این که می‌خواهم این خبر خوش را به مردم بدهم، بر خلاف این که فکر می‌کنم شما خیلی رویکرد مثبتی نسبت به این سامانه نداشته باشید.

سوال: چون هر چه در مورد فواد خواندم و مطالعه کردم خیلی شبیه ۱۳۶ بازرسی کل کشور بود، احساس کردم که یک موازی‌کاری جدی با ۱۳۶ می‌شود. 

داودی: اصلا این‌طور نیست یعنی ما که بحث سامانه را داریم جلو می‌بریم، اولین سامانه است که در کشور به صورت فوری زیر پنج ساعت می‌خواهد کار مردم را راه بیندازد. ما الان داده ورودی در خصوص تعداد ورودی شکایت‌ها در کشور نداریم این‌ها را همه به صورت معتبر می‌گوییم که چند تا شکایت در روز داشتیم نقشه حرارتی تولید می‌کنیم در آن نقشه حرارتی در لحظه می‌گوییم که کدام دستگاه با کدام خدمت در کدام شهرستان با چه فراوانی شکایت دارد و همان جا نقطه زن خودمان پیگیری می‌کنیم ضمن این که ما یک بازوی بله با پیام‌رسان سکوی داخلی بله ما طراحی کردیم که مرکز بر تک تک این افراد نظارت خواهد کرد اگر از سطح زمانی رد شود یک نمره منفی برای آن فرد ثبت می‌شود.

سوال: امکان پیگیری آن وجود دارد؟ 

داودی: بله، کارنامه روزانه ما برای این دوستان صادر می‌کنیم، ارزیابی عملکرد بر این اساس خواهد شد و ضمن اینکه بازخورد‌های کوتاه مدت به دستگاه‌ها می‌دهیم، یعنی هدف فقط مچ‌گیری نیست. من اعتقادم این است که فرهنگ‌سازی می‌کنیم.

سوال: ان‌شاءالله که موضوع و مشکلات مرتبط با مردم در حوزه‌های اداری حل شود.

داودی: این قول خوش و درجه یک را به مردم می‌دهیم که دست آنان را در نظام اداری خواهیم گرفت و قطعا مردم، ما را کنار خودشان در شکایتی که از نظام اداری دارند، بدانند.